Limawaktu.id,
Jakarta – Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) tengah menyusun rancangan kebijakan mengenai perluasan aksesibilitas Pelayanan Publik melalui pendekatan Omnikanal. Kebijakan ini menjadi bagian dari upaya pemerintah menghadirkan layanan publik yang lebih mudah dijangkau, responsif, inklusif, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
Asisten Deputi Perumusan Kebijakan Kementerian PANRB, Ajib Rakhmawanto, menjelaskan bahwa penyusunan regulasi tersebut merupakan bentuk komitmen pemerintah dalam menyesuaikan diri dengan perkembangan kebutuhan masyarakat sekaligus meningkatkan kualitas pelayanan publik.
"Rancangan kebijakan ini menjadi salah satu wujud komitmen pemerintah dalam beradaptasi terhadap dinamika perubahan dengan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik yang mampu memenuhi kebutuhan layanan masyarakat," ujar Ajib saat kegiatan Pembahasan Penerapan Omnikanal dalam Implementasi Standar Pelayanan Publik di Jakarta.
Menurutnya, pendekatan omnikanal dirancang untuk menghadirkan pengalaman layanan yang konsisten, mudah, dan berkesinambungan melalui keterpaduan berbagai kanal pelayanan. Konsep ini memungkinkan masyarakat berpindah dari satu kanal ke kanal lainnya tanpa mengulang proses administrasi, dengan informasi dan layanan yang tetap terintegrasi.
Sementara itu, Asisten Deputi Perluasan Aksesibilitas dan Pelayanan Inklusif Kementerian PANRB, Yanuar Ahmad, mengatakan bahwa implementasi omnikanal dipetakan berdasarkan jenis layanan publik yang dibutuhkan masyarakat. Melalui sistem yang saling terhubung, masyarakat akan memperoleh kemudahan dalam mengakses berbagai layanan pemerintah.
"Omnikanal memperluas akses dan memperkuat inklusivitas pelayanan publik dengan memastikan setiap kanal, baik fisik maupun virtual, saling terhubung dan memberikan pengalaman layanan yang konsisten. Ke depan, tidak ada lagi proses birokrasi yang berulang dalam pengisian data antar layanan," katanya.
Transformasi pelayanan publik saat ini tidak lagi terbatas pada layanan tatap muka di loket. Berbagai kanal layanan terus berkembang, mulai dari layanan digital, layanan bergerak atau jemput bola, hingga anjungan layanan mandiri yang dirancang untuk menjangkau masyarakat di berbagai kondisi, termasuk wilayah dengan kendala geografis.
Melalui rancangan kebijakan tersebut, pemerintah menargetkan setiap penyelenggara pelayanan publik dapat menyediakan sedikitnya empat kanal layanan sebagai pilihan bagi masyarakat. Dengan demikian, akses terhadap pelayanan publik diharapkan semakin mudah, merata, dan sesuai dengan kebutuhan pengguna.
Dari kalangan akademisi, Rina Trisminingsih dari Institut Pertanian Bogor menilai implementasi omnikanal tidak hanya berkaitan dengan penyediaan banyak kanal layanan, tetapi juga membutuhkan integrasi proses bisnis, kesiapan data, dukungan teknologi, peningkatan kapasitas sumber daya manusia, tata kelola kelembagaan, serta standar pelayanan yang jelas.
"Implementasi omnikanal bukan sekadar proyek teknologi, tetapi transformasi tata kelola untuk menghasilkan kebijakan yang lebih baik," ujarnya.
Pandangan serupa disampaikan Direktur Strategi Peningkatan Kualitas Kebijakan Administrasi Negara LAN RI, Widhi Novianto.
Ia menekankan pentingnya konsistensi standar pelayanan pada setiap kanal agar masyarakat memperoleh kualitas layanan yang sama, baik melalui layanan langsung maupun digital.
Ke depan, regulasi omnikanal diharapkan menjadi pedoman bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam merancang, menerapkan, dan mengembangkan layanan yang terintegrasi, sehingga masyarakat dapat menikmati pelayanan yang lebih cepat, mudah, konsisten, dan tanpa hambatan.
